Nas colunas anteriores foram analisados diversos fatores presentes no universo das análises clínicas, onde se identificou aspectos tais como: a) importância de um laboratório clínico implantar um sistema de gestão profissional visando enfrentar os imensos desafios dos tempos atuais, tornar-se competitivo e ser rentável para os seus acionistas. b) a solução sugerida foi adotar um Sistema Integrado de Gestão (SIG), como decisão para um futuro inteligente. c) após, apresentou-se um referencial teórico sintético sobre o SIG. Passo seguinte se evidencia que para implantar um SIG, necessitamos de um método e das ferramentas adequadas para atingir o objetivo proposto. Foi escolhido e detalhado o método (PDCA/MASP) e as principais ferramentas por ele utilizadas na implantação do SIG. Ainda, este sistema é fundamentado nos princípios da gestão pela qualidade total (TQC/GQT) e, as ferramentas selecionadas foram: 1- Diagrama de Pareto; 2- Diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe); 3- Histograma; 4- Folha de verificação; 5- Diagrama de dispersão; 6- Carta de controle; 7- Fluxograma. Finalmente, toda a equipe que forma a força de trabalho do laboratório clínico deve saber utilizar estas ferramentas e serem exímios solucionadores de problemas, através do conhecimento da análise de processos. As colunas seguintes abordam um eficiente sistema de gestão com aplicação prática e voltada para laboratórios e clínicas médicas, já implantado em dezenas de organizações, dos mais variados portes, englobando uma escala que inicia em 3.000 exames mensais e atinge 3.500.000. Trata-se do Sistema de Gestão Custo Certo – SGCC, desenvolvido por nós e sem similar no mercado, com resultados excelentes e quantificados, na busca do incremento da produtividade e da competitividade dos laboratórios clínicos brasileiros.

Reiteramos que a nossa intenção é mostrar o que fazer, a razão de fazer e como fazer diretamente nas organizações. Elaboramos a abordagem inicial do SGCC, falamos dos seus objetivos, fizemos um breve histórico e o referencial teórico que fundamenta este sistema. Abordamos os termos e definições utilizados no referencial teórico do SGCC, tratamos dos sistemas de custeio de uma forma geral e detalhamos os custeios variável e marginal, pois são estes que são aplicados nas clínicas e laboratórios. Passo seguinte iniciamos o trabalho sobre um importante tema para qualquer organização, que é a “Decisão baseada em custos”. Estudamos o “Ponto de equilíbrio”, “Margem de segurança”, “Alavancagem empresarial”, “Formação de preços” e “Estratégias competitivas”. Iniciamos uma nova e importante etapa do SGCC, as suas “Aplicações Práticas”, mostrando como calcular os custos de produção dos exames. Inserido neste contexto, mostramos como calcular o custo nominal (reagentes e descartáveis específicos), consumíveis, calibradores, descartáveis, material de escritório e manutenções de equipamentos da produção. Finalmente tratamos da rentabilidade de parâmetros (exames); clientes (convênios); equipamentos e setores (áreas), teste e comparação de tabelas de preços. Complementamos com sugestões gerenciais para a prática do dia a dia dos gestores laboratoriais. Na coluna seguinte continuamos com o tema das aplicações práticas, abordando o produto “Desempenho da organização”, apresentando uma “Simulação da prática” da operação de um laboratório de pequeno porte. Com isto concluímos o Sistema de Gestão Custo Certo – SGCC. A coluna do capítulo 32 tratou da evolução do SGCC para um sistema implementado via Web, que reduz drasticamente os custos, viabilizando sua operação pelos pequenos e médios laboratórios de análises clínicas. Estamos falando do Programa de Proficiência em Gestão Laboratorial – PPGL, um software inédito no mundo, onde o seu principal diferencial é o processo de benchmarking competitivo. Foi feita uma introdução, breve histórico e apresentadas a visão, missão e os objetivos do PPGL. Passo seguinte tratou-se do referencial teórico do PPGL. A coluna de hoje, capítulo de número 34, completa esse assunto com indicadores de desempenho e aborda o modelo do programa.

Enfatizamos que o PPGL é um novo e inédito sistema de gestão destinado para os pequenos e médios laboratórios do País, implementado sem custos, via internet, mediante aluguel compatível com o porte dos laboratórios.

Indicadores de desempenho (ID’s)

Como já visto no capítulo anterior (n0 33 – Controle de processos), os indicadores de desempenho (ID’s) podem ser estabelecidos junto ao “efeito” do processo, ou seja, junto aos resultados e, neste caso, são chamados de “Itens de controle”, ou junto às “causas” do processo, sendo então chamados de “Itens de verificação”. Os indicadores de desempenho utilizados para monitorar os processos devem ser escolhidos nas dimensões pertinentes da “qualidade total”, ou seja: Qualidade intrínseca (Q), Custo (C), Entrega (E), Moral (M) e Segurança (S), o chamado Total Quality Control – TQC, atendendo o conjunto das partes interessadas (Cliente final/usuário, sociedade, fornecedores, empregados e acionistas). Adicionalmente, os indicadores de desempenho devem ter um conjunto de características tais como: Disponibilidade, confiabilidade, validade, simplicidade, discriminatoriedade, sensibilidade e abrangência. Segundo a FNQ – Fundação Nacional da Qualidade, um indicador de desempenho (ID) pode ser definido como “Uma relação matemática que mede, numericamente, atributos de um processo ou de seus resultados, com o objetivo de comparar esta medida com metas numéricas preestabelecidas.” Um ID pode ser uma expressão matemática tipo razão simples, proporção, coeficiente ou índice. De acordo com Gil (1992), estes indicadores devem apresentar as seguintes características:

– Refletirem a visão do cliente, ou seja, devem possibilitar a verificação da qualidade sob a percepção do cliente. Os indicadores devem refletir como o produto está sendo usado no seu destino e o seu encaixe na cadeia de valor do cliente;

– Indicarem o nível de utilização de recursos, isto é, possibilitam a constatação da ocupação da capacidade produtiva da organização e a definição do melhor “mix” para melhor dimensionar os recursos produtivos. Estes indicadores são calculados pela relação entre a capacidade instalada de produção e o nível de ocupação desta;

– Serem sensíveis às variações do processo, de forma a indicar se os produtos estão sendo fabricados dentro das especificações projetadas, ou se, com a prática, o processo produtivo foi aperfeiçoado no sentido de estreitar os limites de tolerância;

– Serem objetivos e facilmente mensuráveis. A objetividade de um indicador está na sua característica de representar, para quem está acompanhando, a perda ou ganho, a qualidade ou níveis de defeito, com seu desvio;

– Fornecerem respostas na periodicidade adequada. Isto representa a capacidade de um indicador fornecer respostas antes que o processo por ele medido gere perdas para a organização;

– Estarem próximos do ponto de ocorrência do problema, ou seja, devem estar disponíveis para quem precisa tomar decisões no processo.

A representação gráfica típica dos resultados de um processo controlado por um indicador de desempenho (ID) pode ser visualizada a seguir.

Figura – Indicador de desempenho. Fonte: TQC – Controle da Qualidade Total, 1992, pg. 51.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Finalizando o referencial teórico (revisão bibliográfica) dos conceitos utilizados pelo Programa de Proficiência em Gestão Laboratorial – PPGL, observamos no gráfico acima a existência registrada de um “benchmark”, neste caso, o resultado do melhor concorrente do mundo para aquele processo monitorado pelo indicador de desempenho apresentado. Existem várias definições para “Benchmarking”. Segundo Robert Camp (1989): “A busca pelas melhores práticas que levarão a um desempenho superior”; Elmuti & Kathala (1997): “Método de identificação de novas ideias e maneiras de melhorar os processos e, portanto, ter maior capacidade de alcançar as expectativas dos clientes”. O benchmarking auxilia na medição e comparação do desempenho de processos e produtos com os melhores, sejam eles concorrentes ou não, ainda, de dentro ou de fora do ramo de atividades da organização. A premissa é aprender algo de valor com alguém, objetivando incrementar o desempenho empresarial, tornando, no nosso caso, os laboratórios clínicos mais competitivos. O processo de benchmarking deve sempre estar alinhado aos objetivos estratégicos do laboratório clínico, bem como proporcionar informações sobre pontos fortes/fracos da organização e ameaças/oportunidades do meio ambiente. Isto pode ser feito no Balanced Scorecard (BSC). O benchmarking pode ser de vários tipos: 1 – Funcional ou de processos, 2 – Competitivo, 3 – Interno e 4 – Genérico. A proposta do PPGL contempla o benchmarking competitivo e interno, e está mais concentrada em indicadores de desempenho na área dos processos da gestão econômica e financeira dos laboratórios. Os demais processos também são contemplados, entretanto, com menor ênfase.

Modelo do programa (PPGL)

Generalidades

O Programa de Proficiência em Gestão Laboratorial – PPGL está em registro junto ao Instituto Nacional da Propriedade Industrial – INPI, sob o processo n.º 905243471 e registro ISBN Biblioteca Nacional n.º 978-85-6125107-9. Tem como núcleo o denominado Sistema de Gestão Custo Certo – SGCC, também em registro junto ao Instituto Nacional da Propriedade Industrial – INPI, sob o processo n.º 904696995, bem como pedido de patente de Privilégio de Invenção PI1020120189356 junto ao mesmo Instituto. O PPGL é operado mediante utilização de um provedor da internet e permite o intercâmbio de informações entre clientes e o operador do PPGL. Este operador é uma instituição idônea, isenta de conflito de interesses com os laboratórios clínicos e assegura a confidencialidade dos dados. Ainda, a presente estrutura proposta para o programa pode e deve sofrer alterações, conforme a experiência oriunda das operações mostrar melhores soluções dos problemas que certamente irão surgir. O fluxo de informações entre o operador institucional e os laboratórios clínicos basicamente é o constituído pelas atualizações do programa, valores relativos ao processo de benchmarking, dados dos clientes para estruturação de matrizes, atendimento aos clientes, atualizações tecnológicas na área de gestão e análise dos resultados, dentro outras atividades.

Núcleo básico

O Sistema de Gestão Custo Certo – SGCC é constituído de duas matrizes, assim chamadas por possibilitarem a partir delas, a geração de todos os produtos desejados pelos clientes. A matriz 1 é denominada de “Rentabilidade de: Clientes, parâmetros, equipamentos e setores” e permite calcular o custo de produção dos exames, a margem de contribuição destes exames para cada comprador de serviços (clientes), a rentabilidade dos exames, a rentabilidade dos clientes (convênios), a rentabilidade dos equipamentos, a rentabilidade dos setores (áreas do laboratório clínico), testar em tempo real tabelas de preços de exames e comparar tabelas de preços entre clientes. A matriz 2 é denominada “Desempenho da organização: Determinação do ponto de equilíbrio e análise de indicadores” e permite calcular os custos fixos e variáveis do laboratório, receitas, indicadores diversos (geração de caixa, lucro, razão operacional, margens de lucro por cliente e por exame, margem geral de contribuição, grau de alavancagem operacional, margem de segurança e produtividade, dentre outros). Ainda, determinar o ponto de equilíbrio, executar o planejamento orçamentário por benchmarking, controlar negócios em operação, analisar riscos e avaliar negócios futuros. Os indicadores de desempenho utilizados no benchmarking foram provenientes do Sistema de Gestão Custo Certo e, após a fase beta, do próprio PPGL. Será agregado um conjunto de no máximo 10 (dez) indicadores para atender todo o elenco de partes interessadas (colaboradores, sociedade…), entretanto, deve ficar claro que o foco do PPGL é a gestão econômica e financeira pragmática dos laboratórios, não havendo uma maior preocupação em atender profundamente os requisitos de um sistema de gestão baseado nos critérios de excelência de um PNQ, por exemplo.

Relação dos indicadores de desempenho (ID’s)

O processo de benchmarking leva em consideração um conjunto de indicadores que permitem um controle, uma adequada gestão dos laboratórios clínicos, auxiliando os gestores na tomada de decisões eficientes na busca dos objetivos colimados, para promover um incremento na competitividade organizacional. Devemos enfatizar que, na medida do incremento das adesões ao programa, o banco de dados será estratificado por faixas de produção dos laboratórios clínicos participantes, permitindo comparações mais adequadas e precisas. Ainda, na busca de tornar os referenciais mais pertinentes, é utilizado um sistema de comparação através de valores referenciados a uma base de nivelamento, no caso, em percentuais da produção. Este artifício reduz as variações decorrentes da disparidade oriunda de diferentes perfis organizacionais, como por exemplo, o porte da empresa. Os pontos de comparação são adotados conforme o tipo de indicador, normalmente é o valor médio e o melhor do banco.

Relação dos indicadores de custo fixo – Unidade de comparação: Percentual da Produção (Vendas) em Reais (R$).

– Folha de pagamento

– Leis sociais

– Aluguel

– Condomínio

– Telefone

– Água

– Energia elétrica

– Serviços de terceiro

– Publicidade

– Educação e treinamento

– Investimentos

– Benefícios

– Financiamentos

– Encargos financeiros

– Pró-labore

– Material de uso comum

– Outros

Relação dos indicadores de custo variável – Unidade de comparação: Percentual da Produção (Vendas) em Reais (R$).

– Reagentes

– Material descartável

– Laboratórios de apoio

– Material de escritório

– Manutenção de equipamentos

– Remessa

– Impostos – DARF’s

– Impostos retidos na fonte

Relação dos indicadores de receitas – Unidade: Reais (R$). Farão parte do banco de dados, mas não haverá comparação.

– Receita à vista (Balcão)

– Faturamento bruto

– Recebimento

– Produção

Relação dos indicadores gerais da organização – Unidade de comparação: Variável.

– Custo fixo por exame – R$

– Custo variável bruto por exame – R$

– Preço médio de venda do “mix” de exames (ticket médio) – R$

– Margem de contribuição em Reais – R$

– Margem de contribuição em percentual – %

– Ponto de equilíbrio em Reais – R$ – Sem comparação

– Ponto de equilíbrio em número de exames – Sem comparação

– Geração de caixa – R$ – Sem comparação

– Rentabilidade líquida em Reais (situação econômica) – R$ – Sem comparação

– Margem de lucro em relação ao produzido (situação econômica) – %

– Margem de lucro em relação ao recebido (regime de caixa) – %

– Grau de alavancagem operacional

– Lucro líquido unitário – R$

– Diferença percentual entre o produzido e recebido – %

– Número de exames – Sem comparação

– Número de clientes – Sem comparação

– Margem de segurança em percentual – %

– Margem de segurança em quantidade de exames

– Total dos custos fixos em Reais – R$ – Sem comparação

– Total dos custos variáveis em Reais – R$ – Sem comparação

– Total da margem de contribuição – R$ – Sem comparação

– Rentabilidade líquida (situação econômica) – R$ – Sem comparação

– Margem líquida de lucro em relação ao produzido (situação econômica) – %

– Qualidade intrínseca

– Recoletas

– Exames entregues com atraso

– Tempo médio de atendimento

– Satisfação dos clientes

– Rotatividade

– Absenteísmo

– Frequência de acidentes de trabalho

– Horas de treinamento por colaborador

– Produtividade

Indicadores dos custos de produção dos exames – Unidade de comparação: Reais (R$).

São identificados os exames mais solicitados (curva abc) aos laboratórios clínicos constantes do banco de dados. Todos os exames desta curva têm comparações para os custos de produção (custos variáveis), permitindo ao gestor saber como eles estão se comportando em relação aos demais laboratórios clínicos. Isto totaliza, portanto, mais cem indicadores de custo unitário variável. As comparações são com a média do banco de dados.

Total dos indicadores do PPGL: Atualmente 327 (trezentos e vinte e sete). Lembrar que todos fazem parte do processo de benchmarking (competitivo e ou interno).

Operação do programa (PPGL)

A sistemática de operação do PPGL é regulamentada por um critério, conforme estabelecido a seguir.

– Adesão: Permitida para qualquer laboratório de análises clínicas do País. A adesão é efetivada mediante assinatura de termo específico (Termo de Adesão – TA) que disciplina as regras gerais de operação bem como regulamenta cláusula de confidencialidade, que assegura compromisso de sigilo e guarda por parte do operador institucional do programa, de todas as informações repassadas pelos laboratórios clínicos, os quais são seus verdadeiros proprietários. Esta questão da guarda dos dados dos clientes, com sigilo e segurança é o ponto mais delicado e crucial da operação do PPGL, sendo tratada com extremo zelo e profissionalismo capacitado. Neste ponto erros não são admitidos, pois se trata da credibilidade de todo o programa. O sucesso depende disto.

– Base técnica do programa: O Sistema de Gestão Custo Certo – SGCC é quem fornece o ferramental técnico para a operação do PPGL. A concepção científica, a construção dos indicadores, a apresentação dos resultados e o próprio benchmarking são oriundos do SGCC. Portanto, todo o programa opera em torno desta ferramenta de gestão.

– Expansão do programa: O sucesso do PPGL depende diretamente do volume de contratos de aluguéis. Adicionalmente, o valor do aluguel é acessível para os laboratórios clínicos, que em função dos portes é classificado em faixas de preços. O programa é implantado à distância, sem custos, via internet, sendo sua aplicação por parte dos laboratórios clínicos, assistida através de atividades de suporte. As dúvidas são dirimidas através da central de atendimento ao cliente.

– Coleta e tratamento de dados e apresentação dos resultados: Os laboratórios clínicos lançam remotamente os dados no programa. Este por sua vez, constrói as matrizes individuais de cada cliente e calcula toda a estatística inerente ao processo de benchmarking, disponibilizando no site estas informações que poderão ser acessadas pelos clientes mediante login e senha. Ressaltamos mais uma vez que sempre é preservada a identificação dos participantes no processo de benchmarking. Não existe a comunicação de informações entre os mesmos. Os dados de um laboratório não são vistos por nenhum outro laboratório participante do programa. A comunicação socializada de informações existente no benchmarking é absolutamente sem identificação.

– Atualizações: o PPGL mantém atualizado o banco de dados de forma periódica e os indicadores, quando pertinente, têm acompanhamento do histórico. Ainda, todos os participantes do programa acessam gratuitamente as atualizações do PPGL.

– Análise crítica dos resultados: o PPGL disponibiliza sob condições específicas, análises dos indicadores de desempenho, análise do risco de insolvência, análise e avaliação de negócios, enfim, relatório detalhado do desempenho dos laboratórios, conforme necessidades dos clientes.

– Seminário das melhores práticas de gestão: Anualmente será realizado um seminário destinado exclusivamente aos participantes do PPGL. Neste evento, os laboratórios clínicos que conseguiram os melhores resultados em cada indicador, apresentarão os métodos de gestão que possibilitaram atingir tais resultados altamente competitivos. Isto permitirá socializar as melhores práticas de gestão entre os participantes do programa, ajudando atingir o propósito maior, a visão do PPGL, que é aumentar a competitividade dos laboratórios clínicos do País, proporcionando uma justa remuneração aos seus acionistas.

– Mercado – comercialização (Aluguel): A comercialização do PPGL é efetivada com a assinatura do Termo de Adesão – TA (Contrato), que contém cláusula de confidencialidade, a qual protege os dados dos clientes. O momento do aluguel (assinatura do contrato/TA) deverá ocorrer, normalmente, após algum tipo de explanação sobre o PPGL, pois é neste tipo de situação que o cliente fica sensibilizado, convencido da importância do produto e, sobretudo, tem a confiança de que seus dados serão mantidos na confidencialidade, absolutamente no sigilo. Então, o grande marketing promocional de comercialização deve ser através de aulas, cursos, palestras e workshops, principalmente em congressos. Isto não irá em prejuízo de qualquer outro tipo de divulgação, como por exemplo, no próprio site do programa. Devemos sempre levar em conta um grande e verdadeiramente eficiente meio de propaganda, que é o antigo e verdadeiro “boca a boca” feito por clientes satisfeitos.

Considerações finais

Finalizando, é importante ressaltar que, de acordo com a visão, missão e objetivos do PPGL, os custos de manutenção (aluguel) deste programa, são relativamente reduzidos, viabilizando o ingresso no PPGL do grande número de pequenos e médios laboratórios clínicos, inclusive das mais remotas regiões do País. Pois de fato, são os que mais necessitam de apoio nesta área de gestão profissional, cujos custos só a tornam acessível para as grandes organizações. A socialização de um sistema de gestão profissional aliada a um processo de benchmarking, deve certamente contribuir para a competitividade destes pequenos e médios laboratórios clínicos, assegurando, não só a sobrevivência, mas também uma justa remuneração para o capital investido, pelos serviços prestados e pelos riscos assumidos!

A próxima coluna tratará de um assunto revestido de extrema importância: gestão de riscos em laboratórios clínicos.

Até lá pessoal e que Deus vos acompanhe!

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Humberto Façanha
Publicado por Humberto Façanha

Atualmente é diretor da Unidos Consultoria e Treinamento e professor da Pós-Graduação em Análises Clínicas do curso de Biomedicina – Instituto Cenecista de Ensino Superior de Santo Ângelo (IESA). Professor do Centro de Pós-Graduação da Sociedade Brasileira de Análises Clínicas – CPG/SBAC. Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Engenheiro Eletricista pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) e Engenheiro de Segurança do Trabalho pela Universidade de Passo Fundo (UPF). Especialista em Engenharia de Análise e Planejamento de Operação de Sistemas pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG/ELETROBRAS), formação em gestão da qualidade e Auditor Líder em ISO 9000. Contatos: [email protected] e [email protected]

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