A Allcrom se compromete a oferecer um atendimento de qualidade de maneira completa, em todas as áreas para seus clientes. Baseados nisso a pesquisa de satisfação é realizada anualmente junto aos clientes externos com o objetivo de medir o grau de satisfação com relação ao atendimento e serviços prestados. Essa pesquisa procura identificar os aspectos satisfatórios aos clientes e permite identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido.
As perguntas foram voltadas para as áreas de serviços, vendas de consumíveis e vendas de equipamentos. Foram selecionados via sistema os clientes que compraram desde janeiro de 2020 até a data da realização da pesquisa (mês de outubro/2020) totalizando 843 contatos, sendo 49 para assistência técnica, 753 para vendas de consumíveis e 41 para o setor de vendas de equipamentos.
O questionário foi elaborado com perguntas fechadas sendo sete perguntas para vendas de consumíveis, seis para assistência técnica e seis para vendas de equipamentos e um campo aberto para comentários gerais opcionais no final do questionário. Este ano a empresa utilizou novamente o sistema NPS de pesquisa de satisfação explicado abaixo. O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que foi criada nos EUA pelo estudioso Fred Reichheld. Seu intuito é de mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa.
Em seu livro, “A Pergunta Definitiva”, ele mostra que ao se perguntar a um cliente “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”, você consegue encaixá-los em três grandes grupos. São eles: promotores, detratores e neutros.
Para entender como calcular satisfação do cliente, devemos levar em conta:
– Promotores: os clientes que respondem de nove a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.
– Neutros: são os clientes que deram um sete ou oito. Eles não deixarão seu produto ou serviço, mas também não irão recomendá-lo.
– Detratores: são os clientes que indicaram de 0 a seis com pouca probabilidade de recomendar sua marca. Estas são as pessoas que você precisa ficar atento e agir rapidamente. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência! (Fonte).
Em 2020 foi enviada a pesquisa de satisfação para 843 clientes, destes 168 responderam que de acordo as práticas atuais de mercado foi suficiente para alcançar um índice excelente de respostas como se observa na fonte abaixo.
“As taxas de resposta variam amplamente, dependendo de uma série de fatores, como o relacionamento com seu público-alvo, o tamanho e a complexidade do questionário, os incentivos oferecidos e até mesmo o tema do seu questionário. Para questionários online, uma taxa de resposta de 20% a 30% é considerada excelente” (Fonte).
O total das respostas obtidas em percentual alcançou (19,93%) e podemos dividi-las em: 19 (38,78%) da assistência técnica, 138 (18,33%) de vendas de consumíveis e 11 (26,83%) de vendas de equipamentos. Na nova metodologia adotada NPS atingimos o resultado de 73,12% de satisfação considerando a zona de qualidade na qual a empresa possui mais clientes neutros e promotores do que detratores, e a nova meta será definida para a próxima pesquisa de acordo com as novas práticas de mercado somente pelo novo método NPS.
Para ver a pesquisa completa clique aqui.