Parte estratégica diferencial dos negócios, a metodologia conhecida como User Experience (UX) tem ganhado amplo espaço nos ambientes digitais. É cada vez mais perceptível que o mundo virtual está entre os lugares mais visitados pela população mundial. E, em tempos difíceis de isolamento, destacam-se os produtos digitais que oferecem as melhores experiências aos usuários

Por Milena Tutumi

A comunicação digital em saúde, que engloba os laboratórios de diagnósticos, precisa considerar múltiplas escolhas no momento de conceber seu produto digital. Da marcação à verificação de resultado de um exame até um mini treinamento para um profissional médico são processos possíveis, mas totalmente diferentes e complexos, que envolvem conhecimentos de aprendizado, de negócios, muito além de uma forma de comunicação com os pacientes e profissionais da área. A metodologia UX é a responsável por entregar um produto que atenda a todos esses quesitos.

A importância da metodologia está em compatibilizar interesses e contribuir para um fenômeno que acontece em todos os segmentos: a transformação digital. Para isso, é preciso que todos os sistemas de uma empresa estejam operando em um mesmo nível. “UX enxerga a cadeia de valor da empresa e não simplesmente os pacientes individualmente. Aqui se enxerga o usuário de forma ecossistêmica”, pontua a estrategista em UX, Thais Campas Passos.

Entre as prioridades que os laboratórios precisam oferecer estão ambientes considerados leves, com processos simples e intuitivos, especialmente porque o usuário desse tipo de serviço está lá para cuidar da saúde, e não para se entreter. “Muitas vezes, a acessibilidade é deixada de lado, quando parte do público é de idosos, por exemplo. Além das barreiras de acesso ao meio digital por conta da idade, o tamanho das letras e as cores, muita letra branca em fundo colorido são pontos que dificultam a leitura dessa população”, explica Thais.

Definições estratégicas

O primeiro passo para estar dentro da transformação digital é conhecer profundamente o seu usuário, o que pode acontecer por meio de pesquisas qualitativas, desde a pesquisa de mercado até a frequência em redes sociais. “Na área de saúde existem comunidades de usuários organizadas por interesse dos temas como maternidade, doenças autoimunes, doenças genéticas. Através do tema é possível descobrir os interesses”, indica Thais, que também chama a atenção para o universo dos médicos, que precisa ser muito bem considerado, já que esses são parte da cadeia de stakeholders dos laboratórios.

A fase seguinte para a implantação da metodologia UX refere-se aos processos e informações que se deseja disponibilizar para os grupos de usuários, médicos e pacientes, além das relações entre os processos internos do laboratório. Por fim, deve-se realizar um inventário de funcionalidades e conteúdo, definindo o que estará disponível ao usuário, quando e como. A partir disso define-se a hierarquia dos ambientes digitais – site, mobile e aplicativos-, determinando o “posicionamento digital” do laboratório.

User Experience tem um papel fundamental para permitir que os usuários realmente recebam aquilo que procuram de maneira intuitiva e simples, sem ter que “aprender”. Thais Campas explica que muitas vezes os ambientes digitais são desenvolvidos por profissionais que possuem total domínio dos processos internos do laboratório, mas não têm uma ótica externa. A metodologia cria um fluxo de navegação em que há uma consolidação entre o que é a visão do negócio e o que é a visualização dos usuários finais.

Acessibilidade e Omnichannel

Um importante conceito que deve ser levado em conta na construção digital do laboratório é o Omnichannel que, resumidamente, é disponibilizar aos usuários as informações de forma consistente, bem como a estrutura de navegação das mesmas formas, seja pelo app, telefone celular ou desktop. “O Omnichannel permite que o usuário possa marcar um exame pelo mobile e termine consultando seus resultados pelo desktop, via portal”, explica a especialista. Dentro desse conceito, até o atendimento telefônico deve seguir os mesmos padrões, fazendo com que o paciente enxergue o laboratório como uma marca mais forte e unificada.

Todas as plataformas digitais de uma empresa também precisam utilizar as mesmas taxonomias e rotulações com apenas um sistema de design ou, mais precisamente, Design System, que indica a utilização da mesma fonte de componentes e encerra a tríade do sucesso para o estabelecimento estratégico da metodologia UX: “acessibilidade, Omnichannel e Design System”, conclui Thais.

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